Anteriormente, mencionamos las ventajas que la venta de medicamentos en línea puede traer para los usuarios. Sin embargo, como un actor sin audiencia, los beneficios del uso de la tecnología cobran sentido solo cuando son presentados a los usuarios por medio de una interfaz en la cual estos se sientan cómodos de utilizar, logrando que los pacientes puedan realizar sus compras de manera rápida y eficiente.
En Búho, sabemos que para algunos de nuestros usuarios comprar en línea puede ser una tarea trivial, ya sea porque son nativos digitales y están acostumbrados al uso de la tecnología, o quizás porque utilizan distintas aplicaciones y sitios web para suplir sus distintas necesidades: desde las más cotidianas, como compras en un supermercado, o tal vez otras más esporádicas, como por ejemplo organizar las vacaciones familiares.
Sin embargo, es de especial interés en este rubro poder abarcar la mayor cantidad de familias como sea posible, asegurando que la experiencia de compra sea intuitiva para todos los usuarios, sin importar su edad ni grado de familiaridad con la tecnología, o al menos, hacer la experiencia lo más sencilla posible para aquellos que les es más difícil. Acá es donde la cosa se complica y surge la pregunta: ¿Cómo logramos esto?
En Búho Chile, nuestra teoría es que podemos dar una experiencia de compra más fácil a las personas cuando logramos mostrar los pasos a seguir y la información de manera clara, idealmente asemejando la interfaz a una experiencia con la cual los usuarios ya estén familiarizados. Es decir, no basta con cumplir con los requisitos comunes de una tienda en línea, como pueden ser las tarjetas de productos con información relevante y un proceso de pago sin roces para el usuario, sino que también nos gusta pensar que nuestro flujo de compra se asemeja a comprar en una farmacia física (la versión mejorada, por su puesto).
Ejemplos
- El sabio vendedor detrás del mostrador.
Al igual que en una farmacia física, creemos que una buena experiencia de compra está ligada estrechamente al hecho de poder encontrar los productos que estoy buscando, de la manera más precisa y rápida posible. Tanto en la vieja usanza como también en nuestros días, esto se logra teniendo tras el mostrador de la farmacia personal capacitado, los cuales, a través memoria o con la ayuda de un software, son capaces de recorrer la trastienda y encontrar los productos solicitados por el usuario de manera eficiente, recomendando a su vez alternativas en caso de que existan.
Si bien en Búho estamos muy orgullosos de nuestra fuerza de venta, nos es imposible abarcar la totalidad de nuestros usuarios que utilizan el servicio replicando al 100% este modelo, es decir, apalancándonos solamente por medio de la atención telefónica. Por esto, apostamos nuestras fichas a un buscador potente dentro de nuestra página web, capaz de encontrar a grandes velocidades los productos que buscan nuestros usuarios, tomando en cuenta posibles faltas de ortografía, corrigiéndolas y sugiriendo alternativas que contengan el mismo principio activo, manteniendo claro la concentración y formato ingresados por los pacientes.
- Pasillos limpios y ordenados.
Junto a lo anterior, creemos que es necesario presentar los productos a los usuarios de manera que estos puedan encontrarlos aún cuando no tengan en mente una marca o versión específica. Como ejemplo, imaginen que van a su farmacia más cercana en búsqueda de bloqueador solar, dadas las altas temperaturas e índices de rayos UV que se están registrando en ese momento (cualquier parecido con la realidad es mera coincidencia).
En el caso anterior, puede que no vayamos buscando un producto de una marca en particular, por lo que esperaríamos encontrar agrupados todos los productos de esta categoría, digamos “Cuidado Personal”, dentro de la misma góndola, y mejor aún si en uno de los extremos de este pasillo estos se encuentran agrupados a su vez en una subcategoría, la cual para este caso podría ser “Protectores Solares y Bronceadores”.
De esta manera, me es posible “vitrinear” libremente hasta dar con aquel producto que cumple con mis requerimientos: una marca en específico que me da mayor confianza, un formato de aplicación que me es más cómodo (spray o en crema), o cómo no, aquel que se encuentra dentro del rango de precio que estoy dispuesto a pagar.
De manera similar, en buhochile.com trabajamos activamente por categorizar aquellos productos que entran a nuestra plataforma cada vez que una nueva farmacia se une a nosotros, así como también aquellos productos que ya se encontraban dentro de nuestro sitio, pero por error o descuido, carecían de una etiqueta de categoría. Gracias a esto, y a nuestra convicción de sumarnos a más farmacias para así ofrecer mayor variedad de productos, tienen como resultado que la experiencia de búsqueda para casos como el del protector solar resulte agradable para nuestros usuarios.
- Atención rápida. Más rápida que sacar un número, hacer la fila y esperar tu turno.
En el primer punto de esta lista mencionamos la eficiencia con la que los vendedores de la farmacia pueden encontrar los medicamentos dentro de la bodega de la tienda. Sin embargo, aún cuando contemos con dicho as bajo la manga, dependeremos siempre de la cantidad de personas que se encuentren en ese momento dentro del local, y así como también de la cantidad de cajas disponibles. Así, ni el más eficiente de los vendedores nos salvará de esperar durante un buen rato a ser atendidos si la farmacia en cuestión se encuentra llena.
De manera similar, en Búho Chile creemos que de nada sirve que el proceso de búsqueda dentro de nuestro sitio web sea el más rápido si esto no se complementa con un proceso de finalización de compra, o checkout, que sea igual de rápido e intuitivo.
Conforme a lo anterior, debe ser posible adjuntar las recetas, en caso de ser necesarias, en un formulario de fácil uso, que permita subir tantos archivos como sea necesario, para que estos sean revisados por los Químicos Farmacéuticos de cada farmacia y así asegurarnos que todo lo requerido se encuentra en regla. Luego, el usuario debe poder seleccionar su dirección de despacho de tal manera que sea evidente que la dirección ingresada sea la correcta, además de elegir también el tipo de despacho según la urgencia en la cual necesita sus productos.
Conclusiones
Finalmente, dado el impacto que tiene el gasto en medicamentos en el bolsillo de las familias del país, creemos importante mostrar al usuario el resultado detallado de nuestro algoritmo de comparación de precios, para que este se compruebe que su carro de compras fue optimizado, de manera que ahorre tanto como sea posible. Junto a lo anterior, es necesario dar una variedad de opciones de pago, de manera que el usuario pueda elegir el método que más le acomode y así pueda apegarse a su tratamiento.
Pese a todo lo mencionado anteriormente, sabemos que aún queda un largo camino por recorrer en lo que a experiencia de compra respecta. Por ejemplo, además de seguir mejorando las etapas ya descritas, sería ideal poder implementar una sección de recomendación personalizada, para sugerir aquellos productos de venta directa que se asemejan a los que el usuario ha buscado dentro del sitio, y por ende puedan ser útiles para tratar sus dolencias. A su vez, uno de nuestros sueños más ambiciosos es implementar un algoritmo que reconozca texto a partir de imágenes, que sea tan hábil como los vendedores y químicos farmacéuticos de la farmacias, y pueda leer los medicamentos prescritos por los doctores en las recetas físicas (una tarea de dificultad altísima), para así armar el carrito de compra a los usuarios, sin que estos tengan que buscar cada producto.
No obstante, invitamos a todos a visitar buhochile.com, utilizar las herramientas que se encuentran disponibles y que día a día el equipo desarrolla para mejorar su experiencia dentro del sitio, y así más personas puedan sumarse a la nueva forma de comprar sus productos de salud: medicamentos al mejor precio, donde tu los necesites.
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